El Arte de Capacitar
En el Mundo de la enseñanza, existen varios tipos de profesores, los buenos, los malos, los improvisados, etc... Y son pocas las Instituciones que de alguna manera enseñan las Metodologías, Técnicas, etc de cómo abordar de manera correcta y estratégica una clase y hacer una misma clase a diferente alumnado y que el alumnado Aprenda las materias dictadas.
En empresas de telecomunicaciones, específicamente en el rubro de Contac Center, nos las ingeniamos para Formar a Trainers o entrenadores que se hagan cargo de capacitar al personal, tanto en los productos como en los servicios de los clientes de nuestros clientes, es por ello muy importante elaborar un buen Taller de Trainers que aporte en sí al Aprendizaje de los representantes de atención al cliente, ventas y/ o cobranzas.
A continuación presentamos un modelo de un Taller de habilidades Blandas que elaboramos y que tiene por nombre "Entrenando al Entrenador", el cual se enfoca en desarrollar la postura, Actitud, comunicación y Empoderamiento del Trainer.
“Entrenando al Entrenador”
Derechos del Participante:
- Hacer comentarios
- Cometer errores
- Escucha a tus compañeros
- Deja en silencio tu celular
- Disentir
- Divertirse
- Hacer preguntas
¿Cuáles son tus Expectativas del Taller? Tarea: escribe en una hoja las expectativas de este taller…..
1.- Objetivos del taller
- Generar un espacio de aprendizaje autónomo y estimulante.
- Aplicar habilidades comunicacionales orientadas a obtenerun máximo nivel de atención, motivación y aprendizaje de quienes los escuchan
- Potenciar sus fortalezas y minimizar sus debilidades en el lenguaje verbal y no verbal de sus presentaciones.
- Realizar un análisis acerca de la audiencia.
- Utilizar material de apoyo audiovisual
2.- Presentación Efectiva…
Una presentación efectiva se logra aplicando conocimientos, habilidades y sobre todo…está basada en la actitud del relator.
Cómo se puede lograr?
- Recuerda a alguien que hayas considerado un“excelente capacitador”
- Escribamos todas las características que en tu concepto lo hacían un excelente capacitador.
- Recuerda a alguien que hayas considerado un“mal capacitador”.
- Escribamos todas las características que en tu concepto lo hacían un mal capacitador.
Pero por qué algunos fracasan?
- Manejan mal el tiempo
- No se prepararon como corresponde
- Lentos y aburridos en su expresión
- No se mueven o se mueven demasiado
- No establecen contacto visual
- No saben improvisar
- Poco específicos o poco claros
- Tienen tics o muletillas que distraen a los participantes
- Usted nunca tendrá una segunda oportunidad para causar una buena primera impresión
3.- La Actitud!
Y cómo la Actitud Positiva afecta en mi rol de Entrenador?
La Actitud …Qué es?
Sentimiento a favor o en contra hacia una persona, un hecho social, o cualquier producto de la actividad humana, compuesta por un sentimiento duradero de creencias, ideas, pensamientos y experiencias. La actitud es nuestra reacción, es respuesta emocional y mental a las circunstancias de la vida.
¡NUESTRA ACTITUD POSITIVA SE TRANSMITE A TRAVES DE NUESTRA CONDUCTA!
ESCUCHA ACTIVA
Sabias que?...
Frente a las personas Tu Impacto es:
50% es Lenguaje Corporal y Facial
45% es Voz (Tono, ritmo, etc)
5% Contenido de las Palabras
¿A Quién elijo yo?
A. Observe atentamente las siguientes imágenes y responda cada pregunta.
- ¿En qué persona confiaría Usted, para que le administrara su dinero?
- ¿A quién le pediría que cuidara a su hijo por las tardes?
- ¿Quién preferiría Usted que fuera su jefe / jefa?
- ¿A quién le pediría consejos sobre cómo organizar un súper carrete?
- ¿A quién NO elegiría para contarle un secreto?
B. Comparta sus elecciones con el grupo y señale los argumentos que las respaldan.
¿QUE ES LAPERCEPCION?
- INTERPRETACION QUE DAMOS A LA INFORMACION INCORPORADA
- AQUELLO QUE NUESTROS SENTIDOS CAPTAN
La representación que nos hacemos de una persona desconocida en un contacto de breve duración, impactan fuertemente sirviendo de centro o foco para nuestras interpretaciones y juicios.
¡ME SIENTO SANO! ¡ME SIENTO FELIZ!.¡ME ENCUENTRO ESTUPENDAMENTE!
La Actitud! Entonces…
- ¡ES TODO LO QUE SEA CONSTRUCTIVO!
- ¡EL INTERES Y ENTUSIASMO SON EMOCIONES PROPIAS DE UNA PERSONA CON ACTITUD!
- ¡ES NO RENDIRSE ANTE NINGUNA DIFICULTAD!
- ¡NOS IMPULSA A SEGUIR ADELANTE!
- ¡ES ESTAR DISPUESTO A ASUMIR DESAFIOS!
- ¡HACE QUE UNA PERSONA ATRACTIVA LO SEA DOBLEMENTE!
Lo más importante, es comoTe ves a ti mismo!
…Para Reflexionar
“Oigo y olvido. Veo y recuerdo. Hago y entiendo.” (Proverbio chino).
Habilidad..Qué es?
Es la Capacidad, la gracia y la destreza con la que ejecutamos nuestro rol frente a un objetivo.
La habilidad va directamente relacionada con la Comunicación y va inserta en el grado de competencia necesarias para el logro de un resultado.
La habilidad puede ser innata o desarrollada.
Comunicación …Qué es?
Es la conducta que hace posible la interacción entre las personasa través de un EMISOR, que intenta mediante un mensaje, que el RECEPTOR, piense, sienta o actúe de un modo o en un sentido, determinado por el mismo Emisor.
Es imposible no comunicar!
Comunico a través de lo que digo (mensaje explícito) y también a través de cómo lo digo (intensiones)
Comunicación… Sus Elementos
INTENCIÓN:
Conducta del entrenador: Son habilidades comunicacionales que debe de tener el Entrenador:
- Verbal
- No verbal
- Para verbal.
Comunicación …Sus Elementos
Conductas Verbales:
- Uso de las palabras
- Preguntas (abiertas y cerradas)
- ContenidoVocabulario
Conductas no verbales:
- Miradas
- Gestos
- Expresión facial
- Posturas
- Distancia / Contacto Físico
- Orientación
Conductas Paraverbales
- Voz
- Volumen
- Claridad
- Entonación
- Velocidad
- Timbre
- Silencios y Muletillas
- Vacilaciones
- Fluidez de habla
- Pausas/silencios en la conversación
Y ahora Practiquemos con un… Trabalenguas: a continuación se toman unos 5 min. es practicar el Trabalenguas.
Comunicación…La Escucha Activa
1. El emisor emite el mensaje
2. El receptor escucha mediante:-Esfuerzo Físico-Esfuerzo Mental
3. El Receptor Debe:
- Concentrarse en el otro mensaje
- Comprender el mensaje
- Resumirlos puntos importantes
- Confirmarel mensaje
4. Si el receptor realiza los puntos 2 y 3 se produce escucha activa y el mensaje es fidedigno; Si se omiten los puntos 2 y 3 escucha , pero un mensaje distorsionado
Comunicación …La Escucha Activa:
- Eco:Repetición de lo que dice la persona con sus palabras o gestos.
- Reformulación:Expresar con propias palabras lo que se ha captado del mensaje.
- Reflejo de afectos: expresar sentimientos captados en la otra persona.
- Apertura: invitar al interlocutor a seguir hablando mediante preguntas abiertas.
Entonces…Recuerda
- Tono y Volumen acordes con lo que se expresan las ideas, fortalezas y debilidades.
- Claridad:Hablar correctamente, evitando muletillas y modulando bien.
- ContactoVisual:Permite que las personas sientan que están hablando con ellos y no frente a ellos.
- Expresiones Faciales y Posturas: El modo de pararse, moverse y la expresión de la cara revelan sentimientos y actitudes.
- Gestos y movimientos naturales y fluidos: No te quedes estático en un solo lugar, y gesticula con moderación
- Escuchar activamente: Has sentir al alumno que lo escuchas
Saber, para poder hacer!
Conocimientos y Técnicas Hechos, o datos de información adquiridos por una persona a través de la Experiencia personal, la educación, o la práctica sobre un tema o un objeto de la realidad
Conocimientos yTécnicas:
- Conocimientos sobre la materia a tratar
- Principios de aprendizaje
- Composición del grupo
- Técnicas para planificar y conducir actividades de adiestramiento
…Para Reflexionar “ES FÁCIL CONSEGUIR LOS JUGADORES… LO DIFÍCIL ES HACER QUE JUEGUEN JUNTOS”
Los Alumnos!
A. La sala de clases…y los tipos de alumnos
- Belicoso o agresivo: No le contradiga. Impida que monopolice la discusión.
- Receptivo y positivo: Que hable muchas veces para ayudar al grupo.
- Sabelotodo: Déjelo por cuenta del grupo, ellos lo controlarán.
- Hablador: Interrumpalo con tacto, desvíele la conversación.
- Tímido: Hágale preguntas de interés para él, elogie su contribución.
B. La sala de clases… y los tipos de alumnos
- Negativo: Explote sus conocimientos para estimular cambio de actitud, hazlo partícipe..
- Desinteresado:Diríjale preguntas sobre sus ideas.
- Apático: No lo critique, si no consigue su participación no le de importancia.
- Preguntón persistente: Diríjale sus preguntas al grupo para que ellos lo dominen. Hágale ver la optimización del tiempo.
…y algunos …algunos Tips!
- Comienza con algo que llame la atención.Una afirmación, o tu propia historia: “Hace dos semanas, cuando iba a trabajar….” o también con un hecho real: “Puede que hayas leído en el periódico esa mañana acerca de….”
- Durante la presentación no te cruces de piernas ni de brazos, no transmites confianza ni seguridad. No serás muy convincente.
- Sé enérgico en la pronunciación. Habla con voz clara. Al Hablar juega con el volumen y la velocidad. Genera inflexiones.
- Muéveteen la sala, utiliza el espacio.
- Gesticula para mostrar las características de lo que estás hablando. Demuestra como funciona “algo” o “cómo se mueve”.
- Sonríe cuando hables de algo agradable y deja que tu rostro muestre otras emociones cuando cuentas un acontecimiento.Míralos a los ojos, o al grupo cada vez que te expresas hacia ellos.
Cualquiera que sea la técnica que uses, cuando consigues la atención del público, estás cercano a conseguir un discurso efectivo.
…algunos Tips para desarrollar la actividad!
- Prepara unidades de apoyo; como ejemplos, definiciones, testimonios o algo artístico.
- Incluye una experiencia personal que tenga relación con el contenido de tu discurso y los participantes se conectarán emocionalmente contigo.
- Cuando el material visual no se use, Ocúltalo.
- Los humanos somos curiosos y tendemos a continuar mirando al objeto y perdemos la pista del expositor.
- Además de tus propias historias incluye testimonios de expertos que la audiencia respete y cuyos puntos de vista refuercen los tuyos.
- El material visual es muy útil, usa diapositivas, una presentación en Power Point o una pizarra.
- No solo Leer, es explicar, hacer ejemplos
- Mostrar solo la idea necesaria
- Propiciar el Debate de los temas
- Propiciar la Lectura
- Para los temas Pesados, hacer talleres o organizar Grupos, empleando el Aprendizaje colaborativo se obtiene mejores resultados.
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